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舆情应对为何需要“宽容的空间”

来源: 解放日报作者: 日期: 16.09.26
国务院办公厅日前印发 《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》,对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署。《通知》要求提高政务舆情回应实效,对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情,要快速反应、及时发声,最迟应在24小时内举行新闻发布会;对出面回应的政府工作人员,要给予一定的自主空间,宽容失误。

    如果说,“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情,要快速反应、及时发声,最迟应在24小时内举行新闻发布会”,是对公众知情权的最大尊重的话,那么,“对出面回应的政府工作人员,要给予一定的自主空间,宽容失误”,也同样彰显了对出面回应的政府工作人员的应有尊重。要营造良好的政务舆情回应环境,两者缺一不可。 

    为何必须给出面回应的政府工作人员以“一定的自主空间,宽容失误”?这是因为,在掌握事件全貌的基础上,判明情况并主动向公众提供信息、公开表明组织的态度和处理原则的同时,面对公众的有关提问,尤其是一些不在准备和预想当中的提问,政府工作人员同样必须予以回应,且有权作出自主解释和说明。这是体现对公众高度负责的方式,而这种回应很可能蕴含着失误的风险。 

    出面回应的政府工作人员,在较短时间内所能利用的资源少,换言之,对有些细节情况还有待进一步的查证,加之个人的思维、视角的差异,尤其对一些个性化的提问回应时难免会出现些许失误。但只要这些失误不是主观故意、“实际恶意”所为,只要这些失误不属严重失实、无损大局,也需要公众予以谅解和宽容。否则,动辄指责,甚至以各种不堪手段相胁,抑或进行“舆论审判”,那么,最后只能导致这些出面回应的政府工作人员畏首畏尾、照本宣科,对于准备和预想以外的任何提问皆以“无可奉告”而搪塞了之。 

    不允许有自主空间,不允许失误,也就无异于不要回应。事实上,也只有给予“一定的自主空间,宽容失误”,也才能鼓励其引导公众更好地还原真相,维护公众利益,化解公关危机。否则,闪烁其词、避而不答,公众反而会怀疑其中的猫腻,从而达不到回应的目的。 

    当然,话须说回来,“对出面回应的政府工作人员,要给予一定的自主空间,宽容失误”,也并不意味着政府工作人员可以将此作为“挡箭牌”而信口开河。须知道,“一定”并不等于“全部”,“自由发挥”也并不等于“任意发挥”。对于出面回应的政府工作人员而言,自己的出面回应并非个人行为,而是代表了政府行为,是政府形象的体现。因此,自己说出的每一句话都要对政府负责,对公众负责。“宽容失误”,固然是制度层面上体现对政府工作人员的关心和爱护,但对政府工作人员来说,则必须尽可能减少和避免失误,减少因自己的失误给政府带来的负面影响。自然,对于出现的失误,及时发现、及时更正是必须的,尤其对于存在严重失误的情况,还得作出必要的道歉。 

    强调“给予一定的自主空间,宽容失误”,并非为政府工作人员谋求特权。公众也有理由要求政府工作人员必须严以自律。也就是说,这同时给政府工作人员提出了另一个重要而不可回避的课题,那就是如何修炼好内功——不仅要提高自己本职工作的业务水平,也还要提高自己的综合研判能力;既要强化自己的危机公关意识,又要提升自己的临场应变能力。要通过不断增强政府工作人员的综合素质,来不断提升政府在“涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情”中的“快速反应、及时发声”能力和水平,从而不断增强政府在公众中的公信力和向心力。

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